EL ROL QUE DESEMPEÑAN EL SABER Y LA EXPERIENCIA

El saber y la experiencia son elementos fundamentales para guiar efectivamente cualquier empresa hacia el éxito en el campo de la tecnología moderna. En el ámbito de la gestión de servicios tecnológicos se engloban los procesos y herramientas necesarios para mantener la fluidez laboral y de atención al cliente. Sin embargo, existe un factor crucial que toda organización debe poseer para no perder el rumbo fundamentalmente importante en este trayecto y este factor es el conocimiento. Este tipo de sabiduría va más allá del mero entendimiento técnico ya que implica una comprensión profunda de las necesidades del usuario y del mercado empresarial. Además, implica una capacidad de adaptación rápida frente los constantes cambios que caracterizan este entorno dinámico.

El entorno en Uruguay y la importancia del saber

Uruguay presenta un ecosistema tecnológico en constante desarrollo y un mercado donde la excelencia del servicio es fundamental. La complejidad de los entornos se vuelve más desafiante y requiere un estudio continuado y una actualización constante para mantenerse al día ante situaciones imprevistas que esperamos no ocurran jamás. Estos elementos subrayan cómo una base de conocimiento bien estructurada y accesible puede transformar una operación reactiva en una eficiencia operativa auténtica.

No tienes ni idea de lo que significa carecer de documentación ni de una base de conocimientos bien registrada; la infame ineficiencia y la repetición de tareas son solo el inicio de los problemas que surgen cuando un empleado deja la empresa llevándose consigo el conocimiento más valioso consigo mismo. En una situación similar ocurrida en el ámbito financiero uruguayo por ejemplo en una empresa se empezaron experimentar falllas en los sistemas críticos recurrentemente.. Al investigar los incidentes descubrimos que ya existían soluciones documentadas para muchos de los problemas previamente ocurridos. Sin embargo, sus documentos no estaban organizados en un lugar donde pudieran ser fácilmente vinculados entre sí; por lo tanto, los equipos tenían que redescubrir la solución cada vez que se presentaba la misma situación. Esta falta de accesibilidad no solo generó interrupciones de servicio evitables, sino que también resultó en un considerable estrés para el equipo de soporte que se vio abrumado gestionando lo desconocido y bajo la presión de resolver los mismos problemas una y otra vez.

La vivencia como impulsor del desarrollo

Se comenta que la simple posesión de conocimiento no garantiza el éxito en sí mismo. Se considerase necesario combinarlo con la experiencia correspondiente. Sin una base teórica sólida, poner en práctica consistiría en repetir sistemáticamente las mismas acciones, mientras que sin la práctica, la teoría se convertiría en un compendio de información excesivamente irrelevante. Por este motivo, en el ámbito de la gestión de servicios, es crucial que la gestión del conocimiento englobe la experiencia acumulada por parte del equipo laboral durante un periodo prolongado de tiempo.  Ayuda a fortalecer la capacidad de recuperación en la empresa y a mantener la eficiencia a lo largo del tiempo, lo cual facilita que la organización se mantenga ordenada y pueda adaptarse fácilmente a un entorno de cambios rápidos.

Un caso ejemplo fue cuando una compañía de telecomunicaciones decidió implementar una plataforma colaborativa de conocimiento nueva y revolucionaria. En esta plataforma innovadora los técnicos mismos generan documentación para los problemas que se repiten en su rutina diaria de trabajo. En tan solo unos pocos meses después del lanzamiento de esta iniciativa disruptiva las tasas de resolución de incidentes ya habían disminuido sorprendentemente en un 30%.  Sin embargo, lo más fascinante fue que el nivel de satisfacción del servicio entre sus clientes seguía manteniéndose alto indicando que el conocimiento no es simplemente una brújula interna que guía una organización hacia el éxito sino también que influye directamente en la satisfacción del cliente. Este caso me ha enseñado no solo cuántas personas necesitaban esa documentación sino lo importante que era integrarla en sus rutinas diarias y fomentar una cultura de aprendizaje.

ITIL y la administración del saber

Según ITIL, la administración del conocimiento es una parte esencial del ciclo de vida del servicio.Creo que es importante que veas la gestión del conocimiento no solo como un concepto para algún tipo de almacenamiento de datos;  sino más bien como una manera de convertir tu información en un valioso tesoro a través del uso eficiente de esa información. 

En Uruguay se está dando un impulso al sector tecnológico para competir en el mercado internacional junto a países de Economía del Conocimiento; la implementación de buenas prácticas en gestión del conocimiento no solo mejora el rendimiento interno de las empresas, sino que también les otorga una ventaja competitiva notable. Por lo tanto, tener una base de conocimientos bien estructurada y categorizada que se revise periódicamente y sea fácilmente accesible para los equipos es sin duda una ventaja estratégica.

En este escenario es fundamental también tener en cuenta la automatización como un factor clave de importancia crítica. Tales herramientas engloban chatbots, inteligencia artificial, motores de búsqueda avanzados, etc., los cuales te permiten acceder a información al instante. De esta manera, cada equipo dentro de tu empresa puede obtener respuestas rápidas y precisas sin necesidad de invertir tiempo en investigar múltiples fuentes de información. Este enfoque no solo ahorra tiempo en tus labores diarias, sino que también da poder a los empleados para enfocarse en tareas más valiosas, creando un entorno laboral más eficiente y menos estresante.

En una nación como Uruguay, donde la habilidad tecnológica es un tesoro escaso y valioso, la gestión del conocimiento debería ser considerada como una necesidad apremiante más que un privilegio.

En definitiva la experiencia y el saber son los únicos activos verdaderamente importantes para cualquier organización. Por lo tanto, es crucial que este conocimiento sea gestionado de manera efectiva y se integra en la cultura empresarial de forma orgánica. Esto sin duda generará impactos positivos tanto en nuestra forma de trabajar como en la excelencia de los servicios que proporcionamos. 

En particular en un mundo donde la tecnología progresa rápidamente, la administración del conocimiento puede marcar la diferencia entre tener éxito o quedarse rezagado en el futuro de las empresas uruguayas reside en su habilidad para adquirir experiencia adaptarse e intercambiar ideas dentro de este entorno cambiante.